2019年广东省智慧景区调研报告
第一章 总体概述
为掌握我省景区智慧旅游建设情况，广东省景区行业协会联合第三方机构于2017、2018年连续开展了智慧旅游情况调研，引起社会广泛关注，受到广大景区的好评。2019年，广东省景区行业协会继续联合广东畅享游科技有限公司开展智慧景区调研，在保持往年主体内容的基础上，2019年的调研更聚焦于智慧景区的体验情况，同时，调研问卷更加简洁和清晰，方便参与调研的景区能够准确反馈信息。
在2018年调研内容的基础上，2019年对调研大纲进行了优化和补充，具体调整如下：
“景区的基本情况”和“交通智能化”等内容和智慧景区的关联度不高，2019年的调研把这部分内容去掉，增加了“安全管理”，“旅游创新与新技术”等内容。在智慧景区的建设过程中，普遍遇到的一些问题，我们也做了汇总和归纳，例如：盲目追求最新的技术，忽略实用性和维护成本，重硬件轻软件，重建设轻运营等。
一、参与调研的景区类型
按以下分类方法，对景区进行分类，每个分类至少选择5家以上景区进行调研：
1)自然旅游景区
以自然景观为主的景区，包括：国家公园、森林公园、地质公园、自然保护区、野生动物园、风景名胜区等；
2)人文旅游景区
以人类活动为主题的景区，包括：博物馆、文化遗址、古建筑、名人故居、城乡人文景观等；
3)人造景区
包括：主题乐园、游乐园、微缩景观、蜡像馆、动/植物园、水族馆、嘉年华等，具有三高特性：高资金投入、高科技应用、高密度客流；
4)旅游度假区
以休闲、康养为主题的度假区，包括：海洋度假区、山地度假区、温泉度假区、高尔夫度假区、水上运动度假区、其他类型度假区等；
5)其他类型
主要包括：旅游节庆、购物商场、工业主题园区等。
本次调研采用电子问卷、现场调研、电话调研及微信调研等多种调研方式，共回收了86份问卷，剔除重复的、重要属性缺失的（如未填景区名称、超过30%问题未作答等），共计65份有效调研问卷。
65家提交有效问卷的景区，类型涵盖自然景观类、人文景观类、人造景区类、休闲度假类、其他类共五大分类，区域覆盖了珠三角和粤东西北地区。
二、参与调研景区的区域分布
广东省景区行业协会的会员单位分布在广东省21个地市，故此次参与调研的单位也尽可能覆盖到所有地市。本次参与调研的景区地区分布情况如下：
三、参与调研的目标人群
1）景区管理人员：运营人员、销售人员、管理层
2）游客
四、本次调研的侧重角度
本次智慧景区体验调研，从各类使用者的角度出发，以使用体验为最终判断标准，分为：游客服务与体验篇、旅游营销篇、安全管理篇、旅游创新与新技术篇及智慧景区建设常见问题共五个部分。问卷共组织了45个相关问题，从以上5个角度进行提问，并汇总成报告如下。
第二章 游客服务与体验篇
游客的服务与体验是智慧旅游的核心内容，智慧景区建设的主要目标之一就是要提升游客的服务水平与体验，包括游前、游中及游后三个方面的服务与体验。“游前”主要是指：游客通过什么方式了解景区？如何购票取票？是否需要预约？交通方式，入园等待时长等。“游中”是否有导游导览，景区的客服务如何，在高峰期是否有足够的人手提供服务，园内交通如何，停车及缴费是否方便等。“游后”是指游玩结束后，游客能否方便反馈意见及分享等。
调研小结
1.旅行社仍然是景区最主要的获客渠道。OTA平台、自媒体（公众号、官网等）、游客口碑推荐，也是游客了解景区的主要方式。
2.售票窗口人工现场售票仍然是最主要的售票方式，其次是通过OTA平台进行售票。
3.75%的景区网络订票需要游客在到达现场后通过窗口取票，只有30%左右的景区可以通过自助机或手持机取票，或通过电子票（或身份证）入园，通过人脸识别入园的比例不高。
4.大部分景区没有预约服务，不需要预约入园，或只有高峰期时才需要预约入园。
5.自驾游（私家车作为交通工具）是主要的出游方式，所以景区停车位的数量及停车费缴费方式已经成为影响游客体验的重要环节。
6.人工核验入园依然是最主要的入园方式，特别在高峰期，人工核验的效率最高。非高峰期，闸机和手持机可以减轻人工负担。
7.纸质导览图仍然是主流的导览方式，占比高达86%。微信导览及其它电子导览方式所占比例较低。
8.游客有多种渠道反馈意见及分享，主要方式是通过现场工作人员、景区服务热线及景区的官网或公众号，占70%以上。亦有较多投诉及建议通过互联网公众平台及公共投诉热线反馈。
附调研统计图：
1.游客决定来景区之前，主要通过什么方式了解景区：
2.目前，景区的游客最主要的购票方式：
3.网上购票，支持的取票方式：
4.游客入园、或游玩项目时，景区是否支持预约：
5.游客到达景区的最主要交通方式：
6. 在最高峰时段，游客从到达景区大门附近（约3公里范围内），到正式入园，需要多长时间：
7. 在最高峰时段，需要临时增派多少工作人员进行游客接待，包括交通指导、现场指引、客服等：
8. 游客可选择的入园方式：
9. 景区的导游导览图，以什么方式提供给游客：
10. 景区内，为游客提供的交通工具包括：
11. 当某热门项目的排队时间超长时，通常会采取什么应对措施：
12. 景区停车，如何缴费：
13. 游客对景区的感受和反馈意见，通常通过什么渠道分享：
14. 景区是否已实现智能客服：
第三章 旅游营销篇
智慧营销是景区智慧旅游的重要内容。即使是没有门票的景区，也需要通过营销来提高整体产出或知名度。旅游营销调研涵盖多方面的内容，包括推广经费投放的方向，宣传平台的选择，公众号、官方网站、自媒体和粉丝经营的效果，网红点的打造，游客数据管理等。
调研小结
1.景区推广经费投放面比较平均，主要投放在参加旅游交易会以及电视、报纸等传统媒体广告，OTA、抖音、微信、小红书等自媒体广告也有较多投入。
2.微信是景区的主要宣传平台，其次是携程和抖音，传统的官方网站逐渐少人关注。
3.景区官方平台发文的数量、粉丝量及发文阅读量出现两极分化，60%以上的景区每年发文不超过50篇，即每周不到1篇，这样必然大大影响其营销的效果。但也有25%的景区每年超过100篇，即每周有1～2篇。大约有29%的景区，粉丝量有5万以上。自媒体发表的文章，阅读量超过5万的占25%。
4.89%的景区有专职的媒体宣传员。
5.大部分景区都重视客户管理，但受阻于数据来源及技术手段，只有12%的景区对所有的来访客户进行统计、分析和回访。
6.92%的景区都重视网红点的打造，有网红点的景区占57%，有计划打造网红点的占35%。
附调研统计图：
15.景区的市场推广经费，主要投放在：
16.景区运营的互联网宣传平台包括：
17、景区运营的互联网宣传平台总粉丝数量及2019年总发文数量：
18. 景区运营的互联网宣传平台，文章更新频率：
19. 景区发布的自媒体文章，最高阅读量：
20. 景区是否有专职的媒体宣传负责人：
21. 景区公众号用途：
22. 景区如何对客户进行管理和分析：
23. 景区是否有网红景点
第四章 安全管理篇
安全第一！景区的安全管理是永恒的话题，任何时候都不能忽视安全管理。一旦发生安全事故，将会给游客的生命财产带来威胁，给景区的名誉及经济带来极大的损害，例如看似偶然的一两件玻璃桥事故，导致全国性暂停与玻璃相关的旅游项目，给无数景区带来巨大的损失。
调研小结
1.94%的景区都有利用技术手段进行高峰期的客流监控，主要手段是通过监控视频估算、票务系统统计及售票员统计。
2.只有23%的景区对保安员和巡逻人员有实时定位管理，其余采用传统的对讲机、打卡点或巡更棒来管理。
3.所有景区都有视频监控系统，有75%的景区的视频监控系统有专人值班。
4.所有景区都有应急预案，94%的景区有专职安全员并定期演练，但是，亦有6%的景区没有定期演练。
附调研统计图：
24. 高峰期的客流监控
25.对于保安、巡逻人员，是否进行智能化管理
26. 景区的视频监控系统：
27. 景区是否有应急制度，以应对突发情况：
第五章 旅游创新与新技术篇
旅游创新与新技术的应用，是智慧景区的发展方向。一方面，景区在不断尝试创新，另一方面云计算、大数据、人工智能和AR技术等新技术亦逐步进入到旅游行业。
调研小结
1.关于智慧景区的建设，普遍认为需要解决如下问题：资金、人才、运营水平及基础建设。
2.有60%以上的景区认为人脸识别、大数据、电子票及AR/VR技术等新技术会对景区的营运带来好处，但VR、AR等虚拟技术的应用程度仍然较低。
3.人脸识别技术已少量使用于入园管理、支付管理和实名认证。
4.91%的景区有计划或已经在使用旅游大数据技术。
5.97%的景区的领导层能准确掌握运营情况。
6.91%的景区有计划或已在开设研学项目，40%的景区已经日常化运营。
附调研统计图：
28. 以下前沿新技术，认为哪些给景区运营带来好处：
29. 景区是否应用了VR、AR等虚拟技术：
30. 景区是否已应用了人脸识别技术，在什么场景：
31、景区是否已实现无纸化：
32. 景区在什么场景使用了电子支付：
33. 景区是否应用了云计算技术：
34. 景区对旅游大数据的应用：
35. 景区是否对游客数据进行分析：
36. 景区领导层是否掌握景区的运营情况：
37. 景区运营是否采用了无人机：
38. 景区是否开设研学相关的项目：
39. 景区是否开设科普相关的项目，在什么场景：
40. 您认为在智慧景区建设方面，您的景区目前最迫切需要的是：
41. 景区是否遇到因通讯网络中断或延迟，而引起的运营事件：
第六章 智慧景区建设常见问题
智慧景区的建设是一个不断探索和总结的过程。既有成功的经验，也有失败的教训。这次调研我们也特别准备了这部分的内容。
调研小结
1.91%的景区认可人脸识别技术在景区的应用，但28%的景区认为人脸识别技术在景区的作用还不清晰，前景不明朗。
2.70%以上的景区认为智慧景区的建设会提升运营水平和竞争力，是未来的方向。也有部分景区认为智慧景区是有适用场景的，有些景区没必要搞智慧景区。
3.智慧景区的建设过程中，主要遇到的问题有：缺乏专业人才，购买先进设备时没有考虑维护成本，新技术水土不服缺乏实用性等。
附调研统计图：
42. 您认为，人脸识别对景区运营的作用大吗？
43. 景区如何管理已采购的智能设备：
44. 您对智慧景区看法是：
45. 在智慧景区建设过程中，遇到过哪些问题？
第七章 总结与建议
本次智慧景区体验调研，共收到65个景区的有效反馈报告。调查问卷从使用者的角度出发，按游客服务与体验、旅游营销、安全管理、旅游创新与新技术、智慧景区建设常见问题等五个方面分析，总结如下：
1.大部分景区已经建设有智慧景区系统，但大部分以网络、视频监控、基础硬件为主，如何充分发挥智慧景区的功效，利用智慧景区来提高游客体验、提高管理效率，是大部分景区目前的主要问题；
2.景区的大量操作需要纯人工操作，例如：网络票换票、车辆调度、物品租赁、零售等，容易出错、人力成本高；
3.导览图是游客游玩的必备工具，大部分景区都提供了导览图，但导游导览服务还有待完善、便利性还有待提高，包括电子讲解、导航等；
4.绝大部分景区的安全管理，还处于纯手工阶段，包括视频、保安管理、巡更等，出现紧急情况，必须人工预警、人工跟进，效率低且不可控。
1.通过智慧景区完善自助式旅游服务，如：电子讲解、无人零售、线上排队预约、自助物品租赁等等；
2.通过智慧景区管理的智能化水平，降低人工成本，如：智能车辆调度、智能巡护系统、统一营销管理平台等等。
广东省景区行业协会（Guangdong Tourism Attractions Association ，缩写“GDTAA”）是由广东省内各类旅游景区及其相关企事业、社会团体自愿组成的行业性、非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。本会宗旨是代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，研究和探索旅游景区发展中的有关问题，提高旅游景区的管理和服务水平。
自2013年经广东省民政厅批准成立以来，省景区行业协会已成为各类旅游景区，包括旅游景区规划设计、景区产品供应商、景区研究机构、旅游投融资等相关企业和社会团体在内的联系沟通和交流合作平台，成为联结政府、企业和社会的桥梁和纽带，为我省景区行业健康、有序、可持续发展作出积极贡献。
广东畅享游科技有限公司
广东畅享游科技有限公司，是广东省景区行业协会副会长单位，广东省高新技术企业，是一家专注于智慧旅游领域的科技型创新企业。公司深耕旅游行业，充分结合旅游行业特点，融合旅游大数据、旅游物联网、移动互联网等创新技术，为景区行业客户提供最优质的智慧旅游产品。
畅享游拥有一支专业的技术研发及运营团队，创始团队成员均来自于中山大学、华南理工等知名高校，拥有甲骨文、EMC、HP、华为等知名企业工作经验，工作态度务实、专注、创新，带领公司向前发展。
畅享游公司打造的 “C-O-S-T” 系列智慧旅游产品，为用户提供游客服务、旅游运营、旅游营销、旅游交通等各方面解决方案，已在森林公园、主题乐园、度假村、市政公园等各类旅游景点广泛应用，获得用户的好评。
目前，畅享游公司已与中山大学、广东工业大学、华南农业大学设立智慧旅游联合实验室，不断研发适应市场需求的智慧旅游创新产品。除此之外，畅享游与粤通卡、广东移动、阿里等第三方服务商建立战略合作伙伴关系，联合打造智慧旅游服务平台，为客户提供基于旅游大数据的智慧旅游产品服务。
